Для користувачів BotBlocker техпідтримка відповідає за стабільну й безпечну роботу плагіна. Ми допомагаємо на всіх етапах: від встановлення й налаштування до інтеграцій і розбору складних випадків.
CRM і тикет-система: порядок і контроль
Усі звернення надходять до спеціальної CRM-системи з підтримкою тикетів. Це дає контроль за кожним питанням:
- заявку можна залишити через портал користувача;
- кожне звернення отримує номер тикета, за ним видно статус вирішення;
- заявка потрапляє до фахівця, який знає деталі продукту.
Так жодне питання не залишається без відповіді, а рішення враховує конфігурацію конкретного сайту.
Підтримка електронною поштою
Зручніше писати на пошту? BotBlocker приймає звернення й напряму на адресу підтримки:
- питання, побажання та звіти про помилки можна надсилати на пошту;
- листи потрапляють у тикет-систему й обробляються в загальному порядку;
- листування зберігається в історії звернень.
Які питання вирішує підтримка
- Встановлення й налаштування плагіна.
- Інтеграція з іншими плагінами та сервісами.
- Помилки, конфлікти й збої.
- Пропозиції щодо доопрацювання та нових функцій.
- Консультації з налаштувань безпеки й аналітики.
Що додати до звернення
Чим точніший опис, тим швидший розбір. У першому повідомленні вкажіть:
- адресу сайту;
- версії WordPress, PHP і BotBlocker;
- що робили перед появою помилки;
- текст помилки або скриншот;
- які плагіни кешу й безпеки встановлені.
Якщо проблема на конкретній сторінці, додайте її адресу й час візиту. За журналом так простіше знайти потрібний запис. Для питань про оплату додайте номер замовлення, але не надсилайте дані банківської картки.
Як прискорити розбір
- Оновіть BotBlocker до поточної версії.
- Перевірте, чи повторюється помилка на копії сайту.
- Вимкніть кеш на час перевірки.
- Опишіть кроки, які приводять до помилки.
Тоді перша відповідь зазвичай містить рішення, а не прохання надіслати відсутні дані. Якщо кроків багато, запишіть їх списком: так легше повторити.
Як описати проблему
Варто відповісти на п’ять питань: що ви робили, що очікували побачити, що отримали, коли це почалося і що змінювалося на сайті перед цим. Оновлення плагіна, зміна теми й новий кеш пояснюють половину звернень.
Якщо помилка плаваюча, запишіть час хоча б одного випадку. За ним ми знайдемо запис у журналі й зрозуміємо, яка перевірка спрацювала.
Приклад звернення
Короткий лист працює краще за довгий: «Сайт example.com, WordPress 6.8, BotBlocker 1.7.6. Після ввімкнення GeoIP Language mismatch форма зворотного зв’язку віддає 403. Почалося вчора, кеш вимкнено, інших змін не було. Скриншот додано».
Такого опису достатньо, щоб відтворити ситуацію й не перепитувати.
Що відбувається після відповіді
Відповідайте в тому самому тикеті: історія збережеться, і не доведеться описувати все заново. Якщо рішення не допомогло, напишіть, що саме змінилося. Це звужує пошук.
Де дивитися статус
Кожен тикет має номер. За ним видно, хто взяв звернення і на якому воно етапі. Історія листування залишається в кабінеті, тому до старого питання можна повернутися пізніше.
Строки відповіді та зворотний зв’язок
- Звернення обробляються оперативно.
- Кожен тикет ведеться до повного вирішення питання.
- Після вирішення ми уточнюємо, чи все влаштовує користувача.
Часті запитання
Як створити тикет?
Увійдіть до особистого кабінету й надішліть заявку через форму або напишіть на пошту підтримки.
Що вказати у зверненні?
Посилання на сайт, версії WordPress і плагіна, опис проблеми та кроки, які до неї привели.
Чи можна додати скриншоти?
Так, скриншоти й короткий запис екрана допомагають швидше зрозуміти проблему.
Лист не дійшов, що робити?
Надішліть заявку через портал і вкажіть адресу, з якої писали, та час відправлення.
Що робити, якщо після оновлення щось зламалося?
Напишіть у тикет, додайте версію до оновлення й текст помилки. Ми перевіримо сумісність і підкажемо, які налаштування повернути.